شرکت ها ارائه دهنده خدمات تجارت الکترونیک یا آنلاین، موظف هستند در قبال خدمات ارائه شده، توافق نامه ای بین خود و سرویس گیرنده منعقد کنند. به این توافق نامه اصطلاحا SLA گفته می شود و در این مقاله قرار است با تمامی جوانب این قرار داد آشنا شوید. پس اگر نمیدانید SLA چیست ، پیشنهاد می کنم تا آخر این مقاله با ما همراه باشید.
درخواست sla چیست؟
خب! در اینجا دو سوال مطرح می شود:
- SLA یعنی چه ؟
- SLA مخفف چیست ؟
SLA مخفف Service Level Agreement و به معنای لغوی ” توافقنامه سطح خدمات ” است. در واقع این توافق نامه سطح خدماتی که از یک فروشنده انتظار می رود را تعریف می کند.
در توافقنامه SLA یا service-level agreement که توسط شرکت ها ارائه دهنده خدمات تجارت الکترونیک مابین سرویس دهنده و سرویس گیرنده تنظیم میگردد، علاوه بر طرح ریزی اندازه‌گیری خدمات، در صورت عدم دریافت خدمات مشمول جریمه یا جبران خسارت نیز خواهد بود.
توافقنامه‌های سطح خدمات بخش حیاتی تمام قراردادهای فروش تکنولوژی و برون‌سپاری هستند. یک SLA جدا از فهرست‌بندی انتظارات مربوط به نوع و کیفیت خدمات، در صورت عدم رعایت شروط قرارداد، راه‌هایی را برای جبران خسارت ارائه می‌دهد.
در حقیقت موارد مهمی همچون تعهدات ارایه سرویس از بُعد کیفیت، سطح پایداری، زمان‌های مجاز وقفه، امنیت فیزیکی، زیرساخت سخت‌افزاری مناسب و مانیتورینگ و گزارش‌دهی در ارایه خدمت و سایر نکات مرتبط که سرویس‌دهنده و سرویس‌گیرنده ملزم به رعایت آن هستند را توافقنامه سطح خدمات یا SLA می‌خوانند.
چرا به SLA نیاز داریم؟
در توافقنامه ی SLA مسئولیت سمت خدمت دهنده ی خدمات IT کاملا مشخص است و در صورتی که تناقضی در ارئه ی خدمات پیش آید بر اساس توافقنامه همه موارد شفاف است و هیچ یک از دو طرف قرارداد نمی توانند مدعی شوند که بی اطلاع بوده اند.
می توان گفت وقتی خدماتی بدون توافقنامه ی SLA باشد، امکان دارد سوئ تعبیر ایجاد شود و مشتری تجربه ی نامطلوبی را تجربه کند.
انواع توافقنامه SLA
- SLA خدمات محور
- SLA مشتری محور
- SLA چند سطحی
SLA سطح شرکتی
SLA سطح مشتری
SLA سطح خدماتی
کیفیت خدمات درخواست sla
کیفیت خدمات سطح کیفی و معینی از ارائه یک سرویس یا خدمت است که یک سرویس‌دهنده برای رسیدن به بالاترین حد آن تلاش می‌کند. چنانچه شرکت ارائه‌دهنده خدمت، زیرساخت مناسب و مشخصی برای ارائه سرویس خود فراهم آورد، در واقع کیفیت بالاتری به کاربران ارائه داده و در نهایت توقع آنها از کیفیت مورد نظر را برآورده کرده است.
با این شرایط سرویس گرفتن از شرکت‌هایی که SLA مدونی دارند و در ضمن ارائه سرویس خود ویژگی‌های کیفی را نیز به خوبی لحاظ کرده‌اند، مناسب‌تر است. چرا که ناسازگاری و برخورد میان مشتری و سرویس‌دهنده به دلیل تعریف سطح معین کیفیت خدمات، کاهش می‌یابد.
ماینتورینگ و گزارش‌دهی در توافقنامه سطح خدمات چیست؟
تهیه گزارشات دوره‌ای با ابزار مناسب مانیتورینگ که وضعیت سخت‌افزارها و نرم‌افزارهای سرورها را در هر ساعتی از شبانه‌روز مشخص می‌کند و در صورت نیاز به ارتقا از سمت مدیریت سرور اقدامات لازم صورت می‌گیرد، از دیگر الزامات قابل اجرا در قرار داد SLA یا service-level agreement خدمات‌دهندگان سرویس های دیجیتال است.
سطح پایداری سرویس (Uptime) در sla
پایداری سرویس که با عنوان Availability نیز در مشخصات سرویس‌ها و خدمات درج می‌شود، بیانگر نسبت زمان‌های برقراری سرویس پایدار به کل زمان کاری تعهد شده است که غالبا به صورت درصد تعیین می‌شود. غالبا این میزان پایداری را با درصد مشخص می‌کنند (به طور مثال ۹۹/۹۹ درصد) و میزان سطح پایداری سرویس با هزینه‌ها و دشواری عملیات تعهد شده، ارتباط مستقیم دارد.
چنانچه زیرساخت پیاده‌سازی یک سرویس با پرداخت هزینه‌های لازم به بهترین نحو انجام شود این میزان پایداری در بالاترین سطح خود قرار خواهد گرفت.اما نمی تواند ۱۰۰ درصد باشد، چرا که برخی اختلالات و مشکلات یک سرویس خارج از اختیار بوده و این زمان را دست‌خوش تغییر خواهد کرد.
منظور زمان‌های مجاز وقفه در sla چیست ؟
زمان وقفه یا Down Time همان مدت زمانی است که سرویس به هر دلیل برای مشتری در دسترس نباشد. با توجه به نوع خدمات دیجیتال و وابسته به سسیستم‌های کامپیوتری که از دسترس خارج‌شدن آنها اجتناب‌ناپذیر است، ارائه سرویس برخی مواقع با این مسئله روبرو خواهد شد.
این عدم برقراری، مشتمل بر موارد عمدی توقف سرویس تحت عنوان زمان‌های تعمیرات از پیش تعیین‌شده یا پیشگیرانه، رخ‌دادهای خرابی خارج از کنترل مانند اختلال در زیرساخت سخت‌افزاری، زمان حفظ و نگه داری همچون ارتقای نسخه نرم‌افزارهای نصب‌شده بر روی سرور و یا Upgrade سخت‌افزاری قطعات سرور است.
زمان‌های وقفه در حقیقت نقطه ضعف سرویس‌دهنده در ارایه خدمات تعهد شده است که اگر از حدود مندرج در توافقنامه تجاوز کند، جرایم متناسبی را برای وی در بر‌خواهد داشت. جبران این مدت زمان چنانچه از میزان مشخص‌شده در توافقنامه سطح خدمات تجاوز کند برای جلب رضایت سرویس‌گیرنده می‌توان اقدامات خاصی را انجام داد.
به‌طور مثال افزایش تاریخ انقضای سرویس یا ارائه یک خدمت ویژه به صورت رایگان از جمله کارهایی است که برای جلب رضایت کاربران طی وقفه‌های طولانی مدت و متجاوز از ساعات تعیین‌شده در SLA صورت می‌پذیرد.
امنیت فیزیکی در sla
قرار گرفتن سرور در دیتاسنتری مطمئن که ویژگی های مهم آن تهویه مناسب و cooling سرور، تکنولوژی اطفای حریق، مانیتورینگ تجهیزات با دوربین‌های مداربسته، برق ثانویه، تامین برق از دو شبکه برق‌رسانی مجزا و امنیت دسترسی به سرور توسط اشخاص قابل اطمینان باشد، امنیت فیزیکی آنرا تضمین می‌کند.
منظور از زیرساخت سخت‌افزاری مناسب در sla چیست؟
استفاده از تجهیزات سخت افزاری برندهای معتبر دنیا مانند HP، Supermciro، Intel و… در قطعات مهم برد اصلی، حافظه اصلی، هارد دیسک و… که از قبل استفاده شده (دست دوم) و معیوب نباشند، در پیاده‌سازی سرور بسیار حائز اهمیت است و بخش مهمی از قرارداد sla خدمات یک سرویس دهنده معتبر را تشکیل می‌دهد.
کدام سرویس دهنده به قرارداد SLA خود پایبند است؟
باید مفاد توافقنامه برای هر یک از مواردی که ذکر شده است، با ابزار و فرایندی مناسب ارزیابی شوند و قابل استناد و پیگیری باشند. همچنین سنجه‌های مورد ارزیابی باید به گونه‌ای تعریف شوند که خاص و مشخص، قابل اندازه‌گیری، قابل دست‌یابی و واقع‌گرایانه باشند.
پس سرویس دهنده‌ای را انتخاب نمایید که در زمان شروع همکاری به صورت واضح و مشخص شرح خدمات و تعهدات خود را در اختیار کاربران قرار دهد. استناد به هر یک از تعهداتی که یک سرویس‌دهنده ارائه می‌دهد در حین همکاری برای شما حائز اهمیت است و به شما اثبات خواهد شد که در صورت بروز هرگونه مشکل و اختلال، برای جبران خسارت و جلب رضایت کاربران چه اقداماتی خواهند کرد.
آیا ایران هاست SLA مشخصی دارد؟
ایران هاست نیز به‌عنوان یک سرویس‌دهنده حرفه‌ای و با تجربه طبق SLA مدونی در ارائه سرویس به کاربران خود گام برداشته است.
از زمان شروع یک سرویس در این مجموعه تمامی موارد توافق نامه ایران هاست که شامل کیفیت خدمات، سطح پایداری و UP Time بالای ۹۹.۹%، امنیت فیزیکی، مانیتورینگ ۲۴ ساعته، گزارش‌گیری دوره‌ای و زیرساخت سخت‌افزاری مناسب ارائه میگردد.
همچنین در صورت بروز هرگونه وقفه از پیش تعیین‌شده و یا غیرقابل پیش‌بینی که منجر به قطعی طولانی‌مدت سرویس کاربر گردد، ایران هاست طبق SLA خود در جهت رضایت کاربر اقداماتی همچون ارائه سرویس رایگان به‌مدت مشخص، افزایش تاریخ انقضای سرویس فعلی و یا ارائه سرویس جایگزین مناسب و… اقدام خواهد کرد.
شرکت‌ها و سرویس‌دهندگانی همچون شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات اینترنت (ISP) ها یا شرکت‌های هاستینگ که نوع خدمات و محصولات آنها از بعد فیزیکی خارج شده و خدمات دیجیتال ارائه می‌دهند، در راستای ارائه قرارداد sla مشخص به کاربران بیش‌تر مورد توجه قرار دارند و اصطلاحا بیش از سایرین زیر ذره‌بین هستند.
لذا این شرکت‌ها می‌بایست تعهدات خود در ارائه سرویس را به دور از هرگونه کلی‌گویی و به صورت شفاف در اختیار کاربران قرار دهند.