یک کسب و کار برای رسیدن به موفقیت با چالش‌های مختلفی روبرو است. ارتباط با مشتری، خرید و فروش، تبلیغات، بازاریابی، کنترل فعالیت کارکنان، تهیه گزارش و بسیاری از موارد دیگر که برای بهبود شرایط کسب و کار باید ان‌ها را در نظر داشته باشید. هرچه کسب و کار شما بزرگ‌تر باشد، با چالش‌های بیشتری روبرو هستید. Crm به سیستم‌های ارتباط با مشتری گفته می‌شود که تمام این چالش‌ها را برطرف کرده و شما را به سوددهی می‌رساند. حال باید ببینیم نرم افزار crm چیست و چه امکاناتی در این زمینه ارائه می‌دهد.
برنامه crm چیست؟
عبارت crm مخفف Customer Relationship Management است. در واقع crm به نرم افزارهایی گفته می‌شود که برای مدیریت ارتباط با مشتریان یک سازمان یا کسب و کار استفاده می‌شود.
در واقع crm پروسه‌ای است که برای ارتباط بهتر با مشتری به صورت کاملاً برنامه ریزی شده انجام می‌شود.
در این میان نرم افزارهای مختلفی ارائه شده که این کار مدیریت را راحت‌تر می‌کنند. توضیحی که امروزه در مورد crm ارائه می‌شود، مرتبط با ابزارها و تکنولوژی‌های مورد استفاده در این زمینه است. Crm را می‌توان به عنوان بخش مهمی از استراتژی بازاریابی در کسب‌وکارهای مختلف به حساب آورد.
اگر در ادامه این مقاله که توسط گروه تولید محتوای ایران هاست ( ارائه دهنده‌ی هاست ویندوز ایران ) تهیه شده است همراه ما باشید با طرح سوالاتی خواهیم فهمید که آیا بیزینس شما به یک سیستم مشابه crm نیاز دارد یا خیر؟
از کجا بدانیم به نرم افزار crm نیاز داریم؟
حال که متوجه شدیم منظور از crm چیست، باید ببینیم این نرم افزار برای کسب و کار ما مفید است یا خیر. امروزه بسیاری از کسب‌وکارها و سازمان‌های بزرگ و کوچک از نرم افزارهای crm استفاده می‌کنند. آمار نشان می‌دهد استفاده از این سیستم روز به روز در حال افزایش است. اما با این وجود هنوز هم برخی از افراد در به کار گیری از آن شک دارند و نمی‌دانند که این نرم افزار واقعاً به کسب و کار و فعالیت آن‌ها کمک می‌کند و اصلاً به آن نیاز دارند یا خیر.
اگر کسب‌وکار شما کوچک باشد، شاید بتوانید راحت‌تر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و با بهبود این روابط به بزرگ شدن فعالیت خود کمک کنید. اما قطعاً چالش‌های مختلفی وجود دارد که پیش روی تمام کسب و کارها از کوچک تا بزرگ وجود دارد. اگر به تنهایی نتوانید این چالش‌ها را برطرف کنید، قطعاً به نرم افزار crm نیاز خواهید داشت. مهم‌ترین این چالش‌ها به صورت زیر هستند.
• جمع آوری داده‌های مشتریان سخت باشد.
• خدمات ضعیفی به مشتری ارائه می‌دهید.
• تهیه گزارش از فعالیتتان بسیار سخت و وقت گیر است.
• در مسیر رشد و پیشرفت قرار ندارید.
• از وضعیت تیم‌های فروش خود آگاهی ندارید.
• توانایی مدیریت سرنخ‌های مختلف را ندارید.
• مشتریان قدیمی و با ارزش زیادی دارید.
در این شرایط یک نرم افزار crm می‌تواند تمام چالش‌ها را برطرف کرده و به رشد و پیشرفت شما کمک کند.
هدف اصلی crm چیست؟
شاید بسیاری از افراد تصور کنند هدف از crm افزایش تعداد مشتریان و به دنبال آن افزایش میزان فروش و سود حاصل از کسب وکار است. در صورتی که این موضوع به هیچ عنوان هدف اصلی crm نیست. این نرم افزار در زمینه‌های زیر به شما کمک می‌کند.
• به کمک آن می‌توان تمام مشتریان خود را به طورکامل بشناسید.
• با نیازها، ترجیحات و دغدغه‌های آن‌ها به طور کامل آشنا شوید.
• مشتریان خود را بر اساس ویژگی‌های مختلف دسته بندی کنید.
• به آن‌ها کمک کنید تا تجربه خوبی در زمینه خرید از شما داشته باشند.
• با تک تک مشتریان خود ارتباط برقرار کنید.
• مهم‌ترین ضعف‌های کسب وکار خود را پیدا کنید.
• بهترین تصمیم‌ها را برای حل نقاط ضعف خود به کار ببرید.
در واقع باید ببینیم مهم‌ترین هدف اصلی crm چیست، بهینه سازی فرآیندها و فعالیت‌هایی است که به منظور بازاریابی، فروش و پشتیبانی انجام می‌شود. در نهایت نیز به افزایش میزان رضایت مشتری کمک کرده و باعث افزایش سود دهی و افزایش roi حاصل از تبلیغات قبل می شود در مقاله ای دیگر به نام roi چیست بیشتر در این مورد توضیح داده ایم.
سفر مشتری چیست؟ طراحی یک نقشه سفر مشتری کار بسیار دشواری برای بیزینس های نوظهور می باشد در مقاله ی دیگری از ایران هاست در این باره توضیح داده ایم.
امکانات crm چیست؟
تمام موارد گفته شده به صورت کاربردی در نرم افزار crm در دسترس قرار می‌گیرند. برخی از مهم‌ترین امکاناتی که در تمام نرم افزارهای crm در دسترس قرار می‌گیرند، معرفی شده‌اند.
مدیریت خرید و فروش
یکی از مهم‌ترین و کاربردی‌ترین امکانات این نرم افزارها مدیریت فعالیت‌های خرید و فروش در یک کسب وکار است. با کمک این قسمت می‌توانید کنترل کاملی بر روی بخش‌های بازاریابی، ارتباط مستقیم بخش‌های حسابداری و انبار داشته و به رونق کسب و کار خود کمک کنید.
تبلیغات
در هر کسب‌وکاری تبلیغات بخش مهم و تأثیرگذاری محسوب شده و بدون انجام آن، تکمیل قیف فروش ( آموزش قیف فروش ) تقریباً غیرممکن است. با کمک این نرم افزار می‌توانید به صورت کاملاً هدفمند و هوشمندانه و همچنین متناسب با استراتژی بازاریابی خود، تبلیغات انجام دهید.
استفاده از این بخش نرم افزار اطلاعات بسیار مفیدی از بازار و مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد و به این صورت به افزایش میزان بازدهی تبلیغات کمک می‌کند. در نهایت نیز می‌توانید تحلیل و بررسی کاملی بر فعالیت‌های تبلیغاتی خود داشته باشید.
خدمات پس از فروش
یکی از مهم‌ترین بخش‌هایی که برای حفظ مشتری لازم است، ارائه خدمات پس از فروش مناسب پس از ایجاد سایت فروشگاهی است. کسب و کار شما باید همواره در دسترس باشد تا مشتریان بتوانند پاسخ نیازها و دغدغه‌های خود را دریافت کنند.
داشتن یک سیستم پاسخگویی درست و حرفه‌ای برای هر نوع فعالیتی لازم است. با کمک این سیستم می‌توانید در تمام چرخه حیات مشتری با او در ارتباط بوده و پاسخگوی نیازهای او باشید.
ارائه مرکز تماس
برقراری تماس تلفنی از بهترین و مهم‌ترین راه‌های ارتباط با مشتری است. به این صورت می‌توانید با مشتری صحبت کرده و تجربه عالی برای او ایجاد کنید. این کار تأثیر زیادی در افزایش مشتری شما خواهد داشت.
نرم افزار crm دارای مرکز تماس است که از طریق آن می‌توانید به تمام تماس‌ها دسترسی داشته و به سرعت به آن‌ها رسیدگی کنید. به این صورت کیفیت پاسخگویی شما به مشتری بسیار افزایش می‌یابد.
اتوماسیون اداری
معمولاً در هر کسب و کار و سازمانی، فرآیندهای سازمانی مختلفی وجود دارند. کنترل و مدیریت این فرآیندها و سازمان دهی آن‌ها می‌تواند شانس موفقیت سازمان شما را افزایش دهد.
اتوماسیون اداری از بهترین و کاربردی‌ترین امکاناتی است که در نرم افزار crm قرار داده می‌شود. به این صورت بسیاری از فرآیندها به صورت اتوماتیک و خودکار انجام می‌شوند. در نتیجه احتمال خطا نیز بسیار کاهش یافته و می‌توانید در زمان و هزینه‌های سازمان صرفه جویی کنید.
باشگاه وفاداری
قطعاً مشتریان وفادار می‌تواند تأثیر بسیار مهمی بر کسب‌وکار شما داشته باشند. این نرم افزارها دارای بخش‌هایی برای مشتریان وفادار هستند. به این صورت می‌توانید مشتریان خود را بر اساس ویژگی‌های مختلف دسته بندی کرده و برای مشتریان وفادار خود، آیتم‌های ویژه‌ای مانند تخفیف، ارسال رایگان و … در نظر بگیرید.
ثبت اطلاعات مشتریان
در یک برنامه crm تمام اطلاعات مشتری شامل شماره تماس، ادرس، نام و نام خانوادگی حتی میزان سودی که برای شرکت داشته است و یا خریدهایی که لغو کرده است ذخیره می شود و این اطلاعات در دسترس تمامی بخش ها قرار می گیرد.
گزارش گیری
یکی از نیازهای بخش مدیریت در هر کسب و کاری داشتن گزارش از نحوه ی فروش و بازاریابی فرایندی مهم و زمان بر است که عموما به صورت سنتی انجام می شود و طبعا قابلیت اتکای زیادی ندارد اما با استفاده از سیستم گزارش دهی نرم افزار crm خواهید توانست گزارش های اصولی و منطبق با اطلاعات موجود را در کسب و کارتان را به صورت دقیق دریافت کنید.
یادآوری کارها
در هر بیزینس بخشی از مشتریان احتمالی به دلیل فراموشی نیروی کار و عدم پیگیری به موقع از دست می روند که هر کدام بخشی از هزینه تبلیغات را از بین می برند. اما با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برنامه هایی را تحت عنوان برنامه ریزی و یادآوری خواهید داشت. این کار را توسط ترلو نیز می توانید انجام دهید که آموزش ترلو را در مقالات دیگر بررسی کرده ایم.
لیست ۵ مورد از بهترین نرم افزارهای crm ایرانی
- crm سرو
- crm دیدار
- crm طلوع
- crm ایده ال
- crm پیام گستر
سخن آخر
در این مقاله به طور کامل به بررسی موضوع crm پرداخته و متوجه شدیم نرم افزار crm چیست. این نرم افزار با امکانات و قابلیت‌های مختلف می‌تواند به بهبود فعالیت‌های مختلف در یک سازمان کمک کرده و ارتباط مفیدی میان شما و مشتریان ایجاد کند. قطعاً استفاده از نرم افزارهای crm می‌تواند باعث بهبود روابط با مشتری، تبلیغات هدفمند، افزایش میزان فروش و در نهایت افزایش سود سازمان شود.